Appels en cascade

Définition simple

Les appels en cascade ou routage en cascade sont un système de gestion des appels qui permet de transférer un appel entrant de manière séquentielle vers plusieurs numéros ou interlocuteurs prédéfinis jusqu’à ce que l’un d’eux décroche. Le but est de s’assurer qu’aucun appel n’est manqué en essayant de joindre plusieurs personnes, l’une après l’autre.

Détail complémentaire

Dans le cadre d’un service de télésecrétariat, les appels en cascade sont une solution idéale pour les équipes ou les professionnels qui se déplacent souvent ou qui ont plusieurs lignes téléphoniques (bureau, portable, etc.). Une fois que le numéro principal ne répond pas, le système redirige automatiquement l’appel vers la ou les lignes suivantes selon un ordre établi. La télésecrétaire peut paramétrer cette séquence pour s’assurer qu’un interlocuteur de l’entreprise est toujours joignable, et si personne ne répond, elle peut prendre le relais pour la prise de message ou le transfert d’appel.

Ce système est souvent utilisé en combinaison avec un standard téléphonique virtuel pour une gestion plus souple des appels entrants, en particulier pour les entreprises avec des employés en télétravail ou des équipes réparties sur plusieurs sites.

Exemples d’utilisation

Une entreprise de dépannage utilise les appels en cascade pour s’assurer qu’un technicien d’astreinte est toujours joignable, en essayant d’abord le téléphone de l’équipe, puis celui du responsable, et enfin en renvoyant vers un service de télésecrétariat pour la prise de message si personne n’est disponible.
Un cabinet d’avocats utilise les appels en cascade pour diriger les appels vers l’avocat principal, puis vers son associé si ce dernier est occupé, et enfin vers la télésecrétaire qui prendra le message ou proposera un rendez-vous.
Une agence immobilière utilise les appels en cascade pour ne manquer aucun appel si tous les agents sont en visite. Le système tente d’abord de joindre l’agent en charge du secteur, puis un autre agent disponible, et s’il n’y a aucune réponse, l’appel est transféré à la télésecrétaire qui peut qualifier la demande et prendre les coordonnées du client pour qu’il soit rappelé.

➡️ Consultez la page dédiée au service de prise en charge des appels en cascade.

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