Lorsqu’il s’agit de gérer les appels entrants d’une entreprise, deux solutions reviennent souvent : le télésecrétariat et la permanence téléphonique. Souvent confondus, ces services répondent pourtant à des besoins bien distincts.
Le télésecrétariat est un assistant à distance qui combine gestion téléphonique et administrative.
La permanence téléphonique assure un accueil téléphonique sans interruption, sans prise en charge des tâches administratives.
Sommaire
Télésecrétariat : un service administratif à distance
Le télésecrétariat est un véritable assistant administratif externalisé. Son rôle dépasse largement la simple gestion des appels. Il prend en charge :
- Réception et filtrage des appels.
- Gestion des agendas et prise de rendez-vous.
- Traitement des e-mails et suivi administratif.
- La rédaction de documents et comptes rendus.
- La relance des clients et la gestion des dossiers.
| Catégorie | Services proposés par un télésecrétariat |
|---|---|
| Gestion des appels | – Réception et gestion des appels entrants – Prise de messages et transmission – Filtrage des appels – Transfert des appels vers les bons interlocuteurs – Accueil téléphonique personnalisé – Permanence téléphonique en dehors des horaires de bureau – Traitement des urgences téléphoniques |
| Gestion des rendez-vous | – Planification, modification et annulation de rendez-vous – Gestion d’agendas en ligne (Google Agenda, Outlook, Doctolib, etc.) – Rappel de rendez-vous par e-mail ou SMS – Synchronisation des agendas d’équipe – Prise de rendez-vous via téléphone, e-mail ou chat |
| Assistance administrative | – Gestion et tri des e-mails – Rédaction et envoi de devis, factures et relances – Mise à jour et suivi des dossiers clients – Rédaction et mise en forme de documents – Classement et archivage numérique |
| Relation client et support | – Service client (gestion des réclamations et questions) – Enquêtes de satisfaction – Relances commerciales et suivi clients – Gestion des demandes d’informations |
| Assistance digitale | – Réponse aux messages sur réseaux sociaux et chats – Modération de forums et groupes communautaires – Gestion des inscriptions aux événements et newsletters |
| Respect des procédures | – Respect des normes de confidentialité (RGPD, données sensibles) – Gestion des accès et autorisations aux outils numériques |
| Télésecrétariat spécialisé | – Professions médicales : gestion des rendez-vous, suivi des dossiers médicaux – Avocats & Notaires : prise de messages, retranscription d’audiences – Artisans & Bâtiment : suivi des devis, gestion des plannings – Coachs & Consultants : organisation des sessions, suivi des paiements |
Ce service est idéal pour les professions libérales, les artisans, les entreprises et les cabinets médicaux qui ont besoin d’un soutien administratif en plus d’une prise en charge des appels.
Permanence téléphonique : un accueil dédié pour vos appels
La permanence téléphonique est entièrement centrée sur la gestion des appels entrants. Son objectif principal est d’assurer une réponse rapide et efficace, sans interruption. Ce service comprend :
- Un accueil téléphonique professionnel et personnalisé.
- La prise de messages et leur transmission immédiate.
- Le transfert des appels vers les bons interlocuteurs.
- Le filtrage des appels indésirables
- La gestion des appels en dehors des horaires de bureau (soir, week-end, 24/7 selon les besoins).
| Catégorie | Services proposés par une permanence téléphonique |
|---|---|
| Gestion des appels entrants |
– Réception et gestion des appels 24/7 – Accueil téléphonique personnalisé – Filtrage des appels selon leur importance – Transfert d’appels vers les bons interlocuteurs – Prise de messages et transmission par e-mail ou SMS – Gestion des urgences téléphoniques |
| Transfert et routage des appels |
– Redirection des appels vers les bons services – Transmission des messages en temps réel – Priorisation des appels selon l’urgence – Transfert d’appels vers plusieurs lignes selon les consignes |
| Support client |
– Réponse aux questions des clients et prospects – Gestion des réclamations et demandes d’informations – Envoi d’e-mails ou SMS suite aux appels entrants – Qualification des demandes pour un suivi optimisé |
| Disponibilité et gestion des horaires |
– Service disponible aux horaires de bureau ou en 24/7 – Possibilité d’assurer la continuité téléphonique en dehors des horaires habituels – Gestion des pics d’appels (périodes de forte demande) |
| Gestion administrative simplifiée |
– Saisie et mise à jour des contacts clients – Transmission d’informations aux équipes internes – Envoi de documents et prise de notes téléphoniques |
| Respect des procédures et confidentialité |
– Gestion sécurisée des données clients (RGPD, confidentialité) – Suivi des consignes spécifiques de l’entreprise – Archivage des appels et suivi des interactions |
| Permanence téléphonique spécialisée |
– Professions médicales : suivi des urgences – Avocats & Notaires : prise de messages confidentiels, gestion des audiences – Entreprises & PME : standard téléphonique externalisé – Artisans & Bâtiment : gestion des demandes de devis et des interventions |
C’est la solution idéale pour les entreprises recevant un volume d’appels important et souhaitant garantir un service client réactif sans mobiliser leurs équipes en interne.
À propos de l’auteur
PAYET Morgane
Morgane est une télésecrétaire indépendante qui cumule plus de 18 ans d’expérience dans le secrétariat. Certifiée secrétaire médicale depuis 2001, elle intervient aussi bien pour des cabinets de médecins généralistes qu’au sein de centre d’appels . En août 2022, elle crée sa propre entreprise, motivée par ses valeurs et son désir de liberté.