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Comment faire un bon accueil téléphonique de qualité ?

Dans le domaine médical ou paramédical, la relation avec le patient commence le plus souvent par un simple appel téléphonique car c’est le moyen de communication le plus utilisé. Ce premier contact est capital pour établir une mise en confiance, il peut même influencer la décision du patient de poursuivre le soin chez vous ou non. Au delà de vos qualités et compétences professionnelles, avoir un bon accueil téléphonique est un véritable atout non seulement pour renforcer l’image de votre cabinet mais également pour développer votre activité.
Ce que vous allez apprendre dans cet article :
Vous découvrirez ici les éléments clés pour garantir un accueil téléphonique de qualité, les erreurs à éviter et comment je peux vous aider à améliorer ce premier contact avec vos patients.

Pourquoi un accueil téléphonique de qualité est indispensable ?

La première impression est déterminante

Le ton de votre voix, votre disponibilité à écouter et votre efficacité à répondre aux questions lors du premier appel vont tous contribuer à l’image que le patient se fera de votre cabinet. C’est pourquoi il est essentiel de soigner ce premier contact.

Rassurer les patients dès le premier contact

Dans le secteur médical, le patient cherche souvent à être rassuré. Votre accueil téléphonique peut contribuer à apaiser leurs inquiétudes et à établir un sentiment de confiance, ce qui est essentiel dans toute relation patient/praticien.

Les éléments clés pour un accueil téléphonique réussi

Le message d’accueil pour une première impréssion réussie

Un accueil réussi commence par le message d’accueil. Lorsque les patients appellent, ils doivent être immédiatement rassurés et informés. Il doit être à la fois accueillant et informatif, en mentionnant clairement le nom de votre entreprise ou cabinet médical. Il sert de première impression et doit refléter le professionnalisme de vos services. Par exemple : « Bonjour vous êtes bien au cabinet de Mr ou Dr X, veuillez patienter nous allons prendre votre appel dans quelques instant ».

La réactivité pour répondre aux appels

L’une des premières impressions que vous laisserez sur votre patient provient de la rapidité avec laquelle vous répondez à l’appel. Un appel non répondu ou mis en attente pendant une longue période peut être source de frustration et de mécontentement.

Décrocher avec le Sourire

Bien que le patient ne puisse pas vous voir, il peut ressentir votre sourire à travers votre voix. Un ton chaleureux et amical mettra le patient à l’aise et améliorera l’expérience globale.

L’incidence du ton et de la manière employés

Le ton utilisé lors de ces interactions est tout aussi crucial. Il doit être empreint d’amabilité, de courtoisie, et de respect. Lorsque vous répondez au téléphone, faites-le d’une manière professionnelle qui inspire confiance aux patients. Évitez d’être trop familier, mais soyez chaleureux et patient. Un ton adéquat est essentiel pour établir un climat de confiance dès le début de la conversation.

Être à l'écoute pour une réponse personnalisée

L’écoute active est essentielle pour comprendre les besoins spécifiques de chaque patient. Non seulement cela vous aidera à fournir un meilleur service, mais cela montrera aussi au patient que vous accordez de l’importance à ses préoccupations. Une écoute pro active permet de bien cerner la demande et par conséquent d’apporter une réponse personnalisée.

L’expression orale pour une compréhension

Un accueil téléphonique professionnel exige que les télésecrétaires chargés de gérer les appels entrants maintiennent une qualité d’expression orale exemplaire. Une communication claire et correcte favorise une meilleure compréhension de la part des interlocuteurs. De plus, une oralité de haut niveau contribue à renforcer la crédibilité de votre cabinet. Une expression orale de qualité englobe divers aspects essentiels, tels que le choix des mots, l’articulation, les formulations, le ton, le débit, ainsi que le volume de la voix. Il est important de noter que chaque domaine possède son propre langage spécifique et requiert une adaptation adéquate de la communication.

Faire preuve de patience

Savoir s’adapter aux besoins spécifiques de chaque patient est un signe de respect et de professionnalisme. Quelques soit la situation ou la problématique, il est essentiel de laisser le temps aux patients de s’exprimer à leur rythme et leur apporter une réponse ou un conseil personnalisé.

Les 5 principales étapes d’un appel

  1. Le décroché : Les premières secondes sont capitales, dès le début le patient doit s’assurer de l’identité du cabinet suivi d’une formule de politesse. Par exemple : « Cabinet de chiropraxie de Mr X, bonjour…. »
  2. L’objet de l’appel  : Comprendre rapidement la raison de l’appel permettra de gérer l’interaction de manière plus efficace. Cela vous aidera à diriger le patient vers la solution la plus appropriée à sa situation.
  3. L’identification de l’interlocuteur : Il s’agira si le patient ou l’interlocuteur ne sont pas enregistrés dans la base de données de prendre le nom prénom et coordonnées téléphoniques ou si l’interlocuteur est déjà connu de confirmer son identité.
  4. La réponse à la demande de l’appelant : Une fois que vous avez identifié les besoins du patient, proposez lui une ou plusieurs solutions. Que ce soit pour une prise de rendez-vous, une consultation téléphonique, prendre en note un message à l’attention du praticien ou une demande de mise en relation, la solution doit répondre aux attentes du patient.
  5. La validation pour éviter les malentendus : Après avoir proposé une solution, assurez-vous d’obtenir la validation du patient. Cela évitera tout malentendu futur et garantira que les deux parties sont sur la même longueur d’onde. Pour une prise de rdv il s’agira de confirmer l’horaire et le jour avec lui avant de terminer l’appel. Pour un transfert d’appel lui dire de patienter quelques instants avant de basculer la communication au praticien.

Les erreurs à éviter dans l'accueil téléphonique

Mettre en attente sans prévenir

Lorsque vous devez placer un patient en attente, il est essentiel de l’informer de la raison de cette attente et de lui donner une estimation du temps nécessaire. Cette transparence contribue à réduire la frustration du patient, montrant que vous respectez son temps.

Être trop rapide ou trop lent

Un accueil précipité peut donner l’impression que vous ne disposez pas du temps nécessaire pour répondre aux besoins du patient. D’un autre côté, un rythme excessivement lent peut être interprété comme un manque d’efficacité. Il est essentiel de trouver un juste équilibre.

Utiliser un jargon médical complexe

Évitez de recourir à un langage médical trop technique, car cela risque de perdre le patient. Privilégiez une communication claire et simple pour vous assurer que le patient comprenne bien les informations fournies et se sente à l’aise lors de l’échange.

Comment je peux vous aider à améliorer votre accueil téléphonique ?

Après avoir compris tous les éléments qui rentrent en jeu pour un bon accueil téléphonique, il est tout aussi crucial de souligner le rôle que jouent les qualités de la télésecrétaire dans la réussite de celui-ci. En tant que télésecrétaire médicale indépendante, basée près de Toulouse et spécialisée dans le domaine médical et paramédical, je mets tout en œuvre pour offrir un accueil téléphonique de qualité irréprochable. Mon approche est façonnée par des années d’expérience, une passion pour faciliter la vie des professionnels de la santé et satisfaire les patients.

Mon atout principal : Une combinaison de compétences techniques et humaines

Sourire naturel et enthousiasme

Je crois fermement que le sourire se « ressent » même à travers un appel téléphonique, et c’est pourquoi je m’efforce toujours de maintenir une attitude positive, ce qui se reflète dans la qualité de l’accueil que je propose. Nous avons tous fait l’expérience un jour de tomber sur quelqu’un de peu avenant, et cela n’est vraiment pas agréable. Le sourire au bout du fil est indubitablement un élément capital et peut réellement faire la différence pour l’image de votre cabinet et pour vos patients. Une télésecrétaire naturellement souriante apporte une énergie positive à la conversation, ce qui met instantanément les patients à l’aise.

Empathie et écoute active

L’empathie est particulièrement importante dans le secteur médical, où les patients peuvent être anxieux ou préoccupés par leur état de santé. Grâce à mon empathie naturelle, je peux rapidement identifier leurs besoins et leurs inquiétudes, leur offrant ainsi un service plus personnalisé et rassurant. Une télésecrétaire empathique saura non seulement comprendre la situation du patient, mais aussi lui fournir le type d’assistance et de réconfort dont il a besoin.
Une attitude amicale et accueillante fait toute la différence dans la manière dont le patient perçoit son expérience. Cette attitude se traduit par une écoute active et un intérêt sincère pour les besoins du patient.

Professionnalisme et efficacité

Au-delà de mes qualités humaines, mon professionnalisme se reflète dans la manière dont je gère les appels, organise les plannings et assure le suivi des patients. Chaque appel est traité de manière concise, en suivant des procédures bien définies. Je veille à ce que les informations soient correctement enregistrées et transmises, garantissant ainsi que rien ne soit perdu dans la communication avec les patients. Je comprends que votre temps est précieux, c’est pourquoi je me concentre sur l’efficacité et la précision dans chaque tâche que j’entreprends.

En collaborant avec moi, vous n’obtiendrez pas seulement un service de télésecrétariat, mais aussi un partenariat axé sur la qualité et l’amélioration continue de l’expérience de vos patients. Une alliée pour vous épauler dans vos tâches au quotidien. Mon engagement : vous offrir un accueil téléphonique presque parfait !

Si vous souhaitez en savoir plus sur le Télésecrétariat MLG, je vous invite à parcourir les autres pages de mon site. Vous pouvez utiliser le formulaire de contact ou me contacter directement par téléphone au 05.32.92.10.17. Ce article pourrait vous intéresser : « Des vacances en toute sérénité grâce au télésecrétariat ponctuel »

photo de morgane payet télésecrétaire et secrétaire indépendante

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