Gestion des appels

Définition simple

La gestion des appels désigne l’ensemble des actions mises en place pour organiser, traiter et suivre les communications téléphoniques d’une structure ou d’un professionnel.

Détail complémentaire

La gestion des appels comprend à la fois les appels entrants et sortants. Elle repose sur une organisation précise : accueil téléphonique, traitement des demandes, suivi des échanges, rappels si nécessaire.
Elle peut être assurée en interne ou confiée à un prestataire externe, via un standard externalisé ou un télésecrétariat. L’objectif est de garantir une communication fluide et de ne laisser aucun appel sans réponse ni suivi.

Exemples d’utilisation

Une entreprise confie la gestion de ses appels à un prestataire externe pour assurer une continuité dans les échanges avec ses clients et partenaires.
Un cabinet médical organise la gestion de ses appels pour assurer à la fois la réception des demandes de rendez-vous et les rappels patients.

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