Gestion des appels entrants
Définition simple
La gestion des appels entrants correspond à l’organisation de la réception des appels téléphoniques : répondre, filtrer, orienter ou enregistrer les demandes selon des consignes définies.
Détail complémentaire
La gestion des appels entrants vise à accueillir chaque appel de manière structurée. Elle inclut la réponse, le filtrage, l’orientation vers le bon interlocuteur, la prise de messages ou de rendez-vous.
Elle s’adapte aux consignes définies par le professionnel (tri des appels, degré d’urgence, niveau de confidentialité).
Exemples d’utilisation
- Un avocat délègue la gestion de ses appels entrants à une télésecrétaire qui filtre les appels selon leur degré d’urgence.
- Un cabinet paramédical met en place un accueil téléphonique structuré pour orienter les patients vers le praticien concerné en fonction du motif de l’appel.