Taux de décroché
Définition simple
Le taux de décroché désigne la part des appels entrants pour lesquels un interlocuteur a physiquement pris l’appel. Il est calculé en comparant le nombre d’appels reçus au nombre d’appels effectivement décrochés.
Détail complémentaire
Dans un service de télésecrétariat, le taux de décroché est un indicateur essentiel de performance. Il permet de mesurer la capacité à répondre rapidement et systématiquement aux appels des clients. Un taux élevé signifie que les appelants ne tombent pas sur un répondeur ou une tonalité occupée. En télésecrétariat, un appel est considéré comme « décroché » dès qu’il est pris en main par la télé-secrétaire, même si la demande de l’appelant n’a pas encore été traitée. Par exemple, si l’appel est mis en attente immédiatement ou si la personne raccroche avant qu’on ait pu l’aider, il sera tout de même comptabilisé comme décroché.
Exemples d’utilisation
- Une entreprise de services mesure à la fois son taux de décroché et le taux de traitement complet pour garantir une vraie qualité de relation client.
- Une PME compare plusieurs prestataires : l’un affiche 98 % de décroché, l’autre 92 %, mais avec un taux de traitement réel bien supérieur. C’est ce second prestataire qui offre la meilleure qualité de service.