Script d’appel
Définition simple
Un script d’appel est un guide écrit qui précise les phrases, les questions et les réponses à utiliser lors d’un échange téléphonique. Il sert à structurer les conversations pour garantir un discours clair, cohérent et adapté au contexte du professionnel.
Détail complémentaire
Dans le cadre du télésecrétariat téléphonique, un script d’appel permet à la télésecrétaire de suivre un déroulé précis pour accueillir, renseigner ou orienter les appelants. Il peut inclure une phrase d’introduction (script d’accueil), des consignes spécifiques selon le motif de l’appel, des formulations à utiliser pour prendre un rendez-vous, ou encore des instructions en cas d’urgence.
Chaque client dispose de son propre script, ajusté à son activité, à son ton de communication et à ses besoins.
Exemples d’utilisation
- Un podologue fournit un script dans lequel la télésecrétaire demande systématiquement si le patient est déjà suivi au cabinet ou s’il s’agit d’un nouveau rendez-vous.
- Un avocat indique dans son script que tous les appels liés à un nouveau dossier doivent être transmis en direct, tandis que les demandes d’informations sont traitées selon un modèle de réponse prévu.