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Rendez-vous non honorés et annulations tardives, comment les éviter ?

Les rendez-vous non honorés et les annulations tardives représentent un véritable casse-tête pour les professionnels de nombreux secteurs. Non seulement ils perturbent l’organisation quotidienne, mais ils entraînent également une perte financière significative. Pourtant, il existe des solutions simples et efficaces pour réduire ces désagréments.

Quelques conseils pour pallier à l’absentéisme :

L' implication du patient : Clé d'un rendez-vous honoré

Il est important de veiller à ce que le patient se sente impliqué dans son parcours de soins. Lors de la prise de rendez-vous, laissez le patient choisir l’heure qui lui convient le mieux. L’implication active du patient dans son traitement augmente les chances qu’il honore son rendez-vous.

Confirmation de rendez-vous : Le rôle primordial du rappel de rdv

Une des causes principales des rdv non honorés est l’oubli du patient. Pour éviter cela, il est recommandé de lui envoyer un SMS ou un mail de confirmation le jour même de la prise de rdv, puis un rappel la veille ou le jour même du rdv. Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de RDV pour l’envoi automatique de rappels par SMS, ou confier cette tâche à votre télésecrétaire.

Sensibiliser le patient à l'impact de son absence

Parfois, les patients ne se rendent pas compte du préjudice qu’ils causent en ne venant pas au rdv. Il peut être utile de les sensibiliser à l’impact de leur absence sur votre activité et sur les autres patients qui auraient pu bénéficier du créneau.

Vous pouvez le faire lors de la prise de rdv, en leur expliquant que vous avez une liste d’attente, que vous comptez sur leur ponctualité et que vous appréciez qu’ils vous préviennent en cas d’imprévu. Vous pouvez aussi le faire dans le SMS ou le mail de rappel, en leur rappelant l’importance du rdv et en leur demandant de vous prévenir si empêchement.

Fidéliser vos patients

Enfin, la meilleure façon d’éviter le non-respect des rendez-vous est de fidéliser vos patients, c’est-à-dire de créer une relation de confiance et de satisfaction avec eux. Pour cela, vous devez leur offrir un service de qualité, être à l’écoute de leurs besoins et de leurs attentes, et leur donner envie de revenir. Une télésecrétaire peut vous aider à fidéliser vos patients en assurant un accueil téléphonique personnalisé et bienveillant.

Comment gérer les annulations tardives ?

Vous avez pris soin de confirmer le rdv par SMS ou par mail et de sensibiliser le patient à l’impact de son absence. Malgré tout, il arrive que certains patients annulent leur rdv à la dernière minute, ou même après l’heure prévue.

Comment gérer ces situations sans perdre votre temps ni votre argent ? Voici quelques conseils que je vous propose :

Politique d’annulation : gérer les imprévus avec clarté

La première chose à faire est de définir et de communiquer votre politique d’annulation à vos patients. Vous devez leur indiquer le délai minimum pour annuler sans frais, le montant des pénalités en cas d’annulation tardive ou de non présentation, et les modalités de paiement. Vous pouvez afficher cette politique dans votre cabinet, sur votre site web, et la rappeler dans vos SMS ou mails de confirmation.

Relancer le patient en cas d'annulation tardive

Si le patient annule sa consultation dans le délai imparti, vous pouvez essayer de le relancer pour lui proposer un autre créneau dans les plus brefs délais. Cela vous permet de ne pas perdre le contact avec lui, et de lui montrer que vous êtes soucieux de son suivi.

Vous pouvez aussi lui demander la raison de son annulation. Si le patient annule son rdv hors délai ou ne se présente pas, vous pouvez aussi le relancer pour lui rappeler votre politique d’annulation, et lui demander de régler les pénalités dues sauf si le motif de son absence est reçu comme « excusable ».

Remplir le créneau vacant avec un autre patient

Vous pouvez profiter d’une annulation tardive pour appeler un autre patient qui attend un rdv grâce à une liste de personnes en attente d’un rdv. Cela vous permet de ne pas perdre de chiffre d’affaires, et de satisfaire un patient qui a besoin de vos services.

L’atout d’une télésecrétaire pour la gestion des rdv

Gérer les annulations tardives peut être chronophage et stressant. Pour vous simplifier la vie, vous pouvez faire appel à une télésecrétaire. Elle peut se charger de confirmer les rendez-vous, de relancer les patients et de gérer votre liste d’attente pour remplacer rapidement un patient qui annule. De plus, une télésecrétaire assure un accueil téléphonique professionnel et chaleureux.

Selon un article paru sur Le Monde en date du 06 février 2024, il y aurait « 27 millions de rendez-vous médicaux non honorés en France chaque année ». (lien vers l’article : ici)

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Riche de plus de 18 années d’expérience, le télésecrétariat MLG vous propose une gamme de services variés, allant de la réception des appels à la prise de rdv en ligne. 

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À propos de l’auteur

photo de morgane payet télésecrétaire et secrétaire indépendante

PAYET Morgane

Morgane est une télésecrétaire indépendante qui cumule plus de 18 ans d’expérience dans le secrétariat. Certifiée secrétaire médicale depuis 2001, elle intervient aussi bien pour des cabinets de médecins généralistes qu’au sein de centre d’appels . En août 2022, elle crée sa propre entreprise, motivée par ses valeurs et son désir de liberté.