Débordement d’appels

Définition simple

Le débordement d’appels désigne le fait de rediriger automatiquement les appels entrants vers une autre ligne ou un autre service lorsqu’ils ne peuvent pas être pris en charge immédiatement par la structure principale.

Détail complémentaire

En télésecrétariat, le débordement est utilisé lorsqu’un professionnel est déjà en ligne, absent, ou lorsque son standard est saturé. L’appel est alors automatiquement transmis à une télésecrétaire, qui assure une continuité dans l’accueil. Ce système assure une réponse à chaque appel, y compris lors des périodes de forte affluence. Le débordement peut être activé de manière permanente, selon une plage horaire, ou uniquement en cas de non-réponse.

Exemples d’utilisation

Un cabinet médical active le débordement entre 12h et 14h pour que les patients soient pris en charge pendant la pause déjeuner du personnel.
Un artisan choisit de transférer ses appels vers le télésecrétariat uniquement quand il est en intervention et ne peut répondre lui-même.

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