La télésecrétaire, en première ligne, est souvent confrontée aux réclamations des patients. Il est donc important de savoir comment réagir face à ces situations délicates.
Comprendre une réclamation d’un patient
Dans le contexte de la santé, une réclamation se manifeste lorsque le patient exprime son mécontentement envers un professionnel de la santé. Les doléances peuvent être énoncées via différents canaux : téléphone, e-mail, réseaux sociaux etc. Elles prennent généralement la forme de demandes de remboursement ou de compensation.
Ces demandes sont faites par des personnes qui estiment avoir subi un préjudice ou une insatisfaction à la suite d’une prestation de soins. Certaines contestations peuvent se révéler difficiles à gérer, notamment celles émanant de patients agressifs, injurieux, menaçants ou irrationnels.
Elles peuvent découler de diverses émotions telles que la colère, la peur, la frustration ou un sentiment d’injustice.
Quel que soit le cas, elles peuvent concerner des aspects tels que la qualité des soins, le respect des droits du patient, les coûts des services, les délais d’attente, l’accueil…etc.
Les réclamations complexes nécessitent une attention particulière, car elles peuvent avoir des implications légales, financières et porter atteinte à la réputation du professionnel de santé.
Comment réagir face à une protestation d'un patient ?
Voici quelques conseils pour vous aider à y faire face de manière professionnelle et efficace :
- Gardez votre calme et ne vous laissez pas emporter par l’émotion. Ne répondez pas aux provocations ni aux insultes. Restez courtois et poli tout au long de l’échange.
- Écoutez attentivement le patient et laissez-le exprimer son mécontentement sans l’interrompre. Faites preuve d’empathie et de respect, sans prendre parti ni minimiser son ressenti.
- Reformulez la contestation du patient pour vous assurer que vous avez bien compris son problème et ses attentes. Demandez-lui des précisions si nécessaire.
- Proposez-lui éventuellement une solution alternative ou un geste commercial pour apaiser la situation si cela est possible et autorisé par le professionnel de santé. Par exemple, vous pouvez lui offrir un rendez-vous prioritaire, un remboursement partiel ou un service complémentaire si le praticien vous y autorise.
- Si le patient persiste à être agressif ou injurieux, mettez fin à la conversation en lui indiquant que vous ne pouvez pas continuer à dialoguer dans ces conditions. Informez-le que vous transmettez sa réclamation au professionnel de santé, qui le recontactera ultérieurement.
- Notez les doléances du patient dans son dossier ou dans le logiciel de gestion. Informez le praticien de la situation et transmettez-lui les documents nécessaires. Suivez l’évolution du dossier et tenez le patient informé du résultat.
La prise en compte des réclamations dans le domaine de la santé repose sur l’écoute, la compréhension et la réactivité. Une réclamation n’est pas simplement une critique, mais plutôt une opportunité de résoudre des problèmes, de renforcer la confiance et d’améliorer le service. Les protestations, qu’elles soient simples ou complexes, émotionnelles ou rationnelles, demandent une approche professionnelle, empathique et respectueuse.
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À propos de l’auteur
PAYET Morgane
Morgane est une télésecrétaire indépendante qui cumule plus de 18 ans d’expérience dans le secrétariat. Certifiée secrétaire médicale depuis 2001, elle intervient aussi bien pour des cabinets de médecins généralistes qu’au sein de centres d’appels . En août 2022, elle a créé sa propre entreprise, motivée par ses valeurs et son désir de liberté.