La télésecrétaire, en première ligne, est souvent confrontée aux réclamations des patients. Il est donc important de savoir comment réagir face à ces situations délicates.
Comprendre une réclamation d’un patient
Dans le contexte de la santé, une réclamation se manifeste lorsque le patient exprime son mécontentement envers un professionnel de la santé. Les doléances peuvent être énoncées via différents canaux : téléphone, e-mail, réseaux sociaux etc.
Ces demandes sont faites par des personnes qui estiment avoir subi un préjudice ou une insatisfaction à la suite d’une prestation de soins. Certaines contestations peuvent se révéler difficiles à gérer, notamment celles émanant de patients agressifs, injurieux, menaçants ou irrationnels.
Elles peuvent découler de diverses émotions telles que la colère, la peur, la frustration ou un sentiment d’injustice.
Quel que soit le cas, elles peuvent concerner des aspects tels que la qualité des soins, le respect des droits du patient, les coûts des services, les délais d’attente, l’accueil…etc.
Les réclamations des patients peuvent concerner divers aspects :
- ✓ La qualité des soins.
- ✓ Le respect des droits du patient.
- ✓ Les coûts des services.
- ✓ Les délais d'attente.
- ✓ L'accueil ou la communication.
- ✓ Des problèmes administratifs.
Les réclamations complexes nécessitent une attention particulière, car elles peuvent avoir des implications légales, financières et porter atteinte à la réputation du professionnel de santé.
Comment réagir face à une protestation d'un patient ?
Face à un patient mécontent, votre rôle de télésecrétaire est essentiel pour apaiser la situation et trouver une solution. Voici les étapes à suivre pour gérer efficacement une réclamation :
1. Maîtrisez vos émotions
D’abord, restez calme. Il est crucial de ne pas vous laisser emporter par l’émotion du patient. Évitez de répondre aux provocations ou aux insultes et maintenez un ton courtois et professionnel tout au long de l’échange.
2. Écoutez activement et avec empathie
Écoutez attentivement le patient. Laissez-le exprimer pleinement son mécontentement sans l’interrompre. Montrez de l’empathie et du respect pour son ressenti, sans le juger ni minimiser son problème.
Exemple de phrase : « Je comprends que vous soyez en colère / frustré par cette situation. Je suis là pour vous écouter. »
3. Reformulez et clarifiez
Pour vous assurer de bien saisir le problème et les attentes du patient, reformulez sa contestation. Posez des questions précises si nécessaire pour obtenir tous les détails pertinents.
Exemple de phrase : « Si je comprends bien, vous êtes mécontent car le rendez-vous a été annulé à la dernière minute sans préavis, c’est cela ? » ou « Pourriez-vous me donner plus de détails sur le problème de facturation que vous avez rencontré ? »
4. Établissez des limites claires (si nécessaire)
Si le patient devient répétitif sans avancer vers une solution, ou si l’appel s’éternise, fixez poliment un cadre.
Exemple de phrase : « Je comprends votre situation, et je suis en train de noter tous les détails. Pourriez-vous me dire précisément ce que vous attendez de nous pour résoudre ce problème ? » ou « Pour avancer, je vais transmettre l’ensemble de votre demande au Dr [Nom], qui vous recontactera avec une réponse concrète. Quel est le meilleur moment pour cela ? »
5. Proposez des solutions (si autorisé)
Si la situation le permet et si le professionnel de santé vous y autorise, proposez une solution ou un geste commercial pour apaiser la situation.
Exemple d’action : Offrir un rendez-vous prioritaire, suggérer un remboursement partiel (après validation du praticien), ou proposer un service complémentaire.
Exemple de phrase : « Je vais immédiatement vérifier avec le Docteur si un créneau plus rapide peut vous être proposé. » ou « Je vais faire remonter votre demande de remboursement au service de facturation. »
6. Gérez les situations difficiles
Si le patient devient agressif, injurieux ou menaçant, il est impératif de mettre fin à l’appel calmement. Informez-le clairement que vous ne pouvez plus poursuivre la conversation dans ces conditions et que sa réclamation sera transmise au professionnel de santé qui le recontactera.
Exemple de phrase : « Je regrette, mais je ne peux pas poursuivre cette conversation si vous utilisez un tel langage. Je note votre réclamation et la transmettrai au Dr [Nom du praticien] qui vous recontactera. »
7. Connaissez les procédures d’escalade internes
Au-delà de simplement informer le praticien, sachez s’il existe une personne ou un service dédié à la gestion des litiges plus complexes (par exemple, un responsable administratif, un service juridique du cabinet ou un médiateur).
Pertinence : Cela vous permet de savoir vers qui vous tourner lorsque la situation dépasse votre cadre d’action habituel, garantissant une prise en charge adéquate sans promettre ce que vous ne pouvez tenir.
8. Documentez et assurez le suivi
Enfin, documentez méticuleusement la réclamation dans le dossier du patient ou le logiciel de gestion. Informez immédiatement le praticien et transmettez-lui tous les documents nécessaires. Assurez un suivi régulier de l’évolution du dossier et tenez le patient informé du résultat.
9. Ne prenez rien personnellement
Rappelez-vous que la colère du patient est dirigée contre la situation ou le service perçu, et non contre vous personnellement. Cette distance émotionnelle est essentielle pour maintenir votre professionnalisme et votre bien-être.
Pertinence : La gestion des réclamations peut être éprouvante. Ce rappel aide à protéger votre santé mentale et à ne pas laisser les émotions négatives vous affecter après l’appel.
La prise en compte des réclamations dans le domaine de la santé repose sur l’écoute, la compréhension et la réactivité. Une réclamation n’est pas simplement une critique, mais plutôt une opportunité de résoudre des problèmes, de renforcer la confiance et d’améliorer le service. Les protestations, qu’elles soient simples ou complexes, émotionnelles ou rationnelles, demandent une approche professionnelle, empathique et respectueuse.
FAQ : Foire aux questions
Votre priorité est de rester calme et professionnel. Ne laissez pas l’émotion du patient vous submerger. Écoutez-le sans l’interrompre et montrez de l’empathie. Une phrase simple comme « Je comprends que vous soyez très en colère, je suis là pour vous écouter » peut souvent aider à apaiser la tension.
Oui, il est fortement recommandé de documenter toutes les réclamations, quelle que soit leur importance. Cela assure une trace écrite, permet d’informer correctement le praticien, et aide à identifier les problèmes récurrents, ce qui peut mener à des améliorations de service pour le cabinet médical.
Expliquez calmement que le médecin est actuellement en consultation ou non disponible pour ce type de discussion immédiate. Assurez au patient que vous allez transmettre l’intégralité de sa réclamation au praticien et que celui-ci le recontactera. Si possible, indiquez un délai approximatif pour le rappel.
Non, il est essentiel d’obtenir l’accord explicite du professionnel de santé avant de proposer des solutions concrètes. Vous pouvez en revanche proposer des actions qui relèvent de votre fonction, comme la planification d’un rappel du praticien.
Restez neutre et professionnel. Surtout, ne paniquez pas. Notez précisément les propos du patient et transmettez la réclamation au praticien en soulignant la menace. Votre rôle principal est de collecter l’information avec précision et de la transmettre fidèlement.
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À propos de l’auteur
PAYET Morgane
Morgane est une télésecrétaire indépendante qui cumule plus de 18 ans d’expérience dans le secrétariat. Certifiée secrétaire médicale depuis 2001, elle intervient aussi bien pour des cabinets de médecins généralistes qu’au sein de centres d’appels . En août 2022, elle a créé sa propre entreprise, motivée par ses valeurs et son désir de liberté.