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Gestion des réclamations par le télésecrétariat

La télésecrétaire, en première ligne, est souvent confrontée aux réclamations des patients. Il est donc important de savoir comment réagir et comment traiter ces situations délicates de manière appropriée.

Comprendre et gérer une réclamation d’un patient

Dans le contexte de la santé, une réclamation se manifeste lorsque le patient exprime son mécontentement envers un professionnel de la santé. Les doléances peuvent être énoncées via différents canaux : téléphone, e-mail, réseaux sociaux etc. Elles prennent généralement la forme de demandes de remboursement ou de compensation.

Ces demandes sont faites par des personnes qui estiment avoir subi un préjudice ou une insatisfaction à la suite d’une prestation de soins. Certaines contestationspeuvent se révéler difficiles à gérer, notamment celles émanant de patients agressifs, injurieux, menaçant ou irrationnels.


Elles peuvent découler de diverses émotions telles que la colère, la peur, la frustration ou un sentiment d’injustice.
Quel que soit le cas, elles peuvent concerner des aspects tels que la qualité des soins, le respect des droits du patient, les coûts des services, les délais d’attente, l’accueil…etc.

Les réclamations complexes nécessitent une attention particulière, car elles peuvent avoir des implications légales, financières et porter atteinte à la réputation du professionnel de santé.

Comment réagir face à une protestation d'un patient ?

Voici quelques conseils pour vous aider à y faire face de manière professionnelle et efficace :

  • Gardez votre calme et ne vous laissez pas emporter par l’émotion. Ne répondez pas aux provocations ni aux insultes. Restez courtois et poli tout au long de l’échange.
  • Écoutez attentivement le patient et laissez-le exprimer son mécontentement sans l’interrompre. Faites preuve d’empathie et de respect, sans prendre parti ni minimiser son ressenti.
  • Reformulez la contestation du patient pour vous assurer que vous avez bien compris son problème et ses attentes. Demandez-lui des précisions si nécessaire.
  • Proposez-lui éventuellement une solution alternative ou un geste commercial pour apaiser la situation si cela est possible et autorisé par le professionnel de santé. Par exemple, vous pouvez lui offrir un rendez-vous prioritaire, un remboursement partiel ou un service complémentaire si le praticien vous y autorise.
  • Si le patient persiste à être agressif ou injurieux, mettez fin à la conversation en lui indiquant que vous ne pouvez pas continuer à dialoguer dans ces conditions. Informez-le que vous allez transmettre sa réclamation au professionnel de santé et qu’il sera recontacté ultérieurement.
  • Notez les doléances du patient dans son dossier ou le logiciel de gestion. Informez le praticien de la situation et transmettez-lui les documents nécessaires. Suivez l’évolution du dossier et tenez le patient informé du résultat.

Les points positifs et les bénéfices

Pour le patient

Une gestion efficace des insatisfactions offre au patient un sentiment de prise en charge, de respect et d’écoute Il peut exprimer son insatisfaction, obtenir des excuses, bénéficier d’une solution adaptée à son problème et à ses attentes, et restaurer sa confiance envers le praticien.

Pour le praticien

Cela permet au praticien de préserver sa relation avec le patient, de fidéliser sa clientèle, de protéger sa réputation et de se conformer à ses obligations légales. Il peut également en tirer des enseignements pour améliorer la qualité de son service ou de ses soins.

La gestion des réclamations dans le domaine de la santé repose sur l’écoute, la compréhension et la réactivité. Une réclamation n’est pas simplement une critique, mais plutôt une opportunité de résoudre des problèmes, de renforcer la confiance et d’améliorer le service. Les protestations, qu’elles soient simples ou complexes, émotionnelles ou rationnelles, demandent une approche professionnelle, empathique et respectueuse.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la permanence téléphonique du Télésecrétariat MLG, je vous invite à parcourir les autres pages de mon site. Vous pouvez utiliser le formulaire de contact ou me contacter directement par téléphone au 05.32.92.10.17. Ce article pourrait vous intéresser : « Permanence téléphonique : votre atout pour améliorer la satisfaction des patients »

photo de morgane payet télésecrétaire et secrétaire indépendante

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